为提升96999服务热线服务质量与效率，解决现有客服人员服务水平、服务能力不足等问题，通过招标引进一套AI智能语音客服系统，实现AI自主接待、人机协同、智能工单、数据统计、标准化培训等一体化服务，打造高效、规范、智能的医院客服体系。特邀请供应商来院进行方案调研、报价，欢迎符合相关条件供应商报名参加。

一、项目名称：96999智能语音客服升级改造项目

二、项目内容

（一）2M语音中继

（二）AI智能语音客服平台

1.AI机器人客服24小时自动接待：

支持标准普通话、带口音普通话、贵州方言识别，支持基本医疗专业术语（疾病、药品、检查、医保、挂号等）。

支持工作时间/非工作时间/节假日/调休日差异化接待策略配置。

支持IVR导航、纯AI、AI优先转人工三种模式灵活切换。

2.智能知识库：

基于医院业务SOP（标准化作业流程）搭建专属医疗垂直领域知识库。

支持FAQ（常见问题）批量导入导出、知识图谱、NLP（自然语言处理）语义理解、自主学习优化。覆盖：挂号、就诊、检查、体检、急诊、住院、医保、缴费、发票、病历报告、投诉建议等全场景。

3.智能转人工：

AI无法解答时自动转人工座席，同步推送对话记录、患者标签、问题摘要。

支持按技能组、空闲度、历史接待记录智能路由。

4.话务实时监控：

实时展示：呼入量、接听量、排队数、在线坐席、通话中、等待时长等数据。

支持话务高峰自动调整AI接待策略。

5.通话录音与存储；

   全量录音自动存储，支持文本转写、快速检索、质检抽查。

   存储时长满足医院管理与合规要求。

6.多维度报表统计

按小时/日/月生成呼入总量、AI接待量、转人工率、接通率、平均通话时长、放弃率、满意度等报表。

支持咨询热点、来电地域、问题类型可视化分析。

7.挂机短信与来电标识

   自动发送挂机短信（服务评价、温馨提示、业务指引）。

   来电显示：贵医附院96999。

（三）AI核心能力

1.语音合成：支持自定义发音人、语速、中英文/数字混合播报。

2.语音识别：支持医疗术语库扩展、连续对话、多轮交互。

3.大模型+RAG（检索增强生成）：结合医院专属知识库，精准理解并回复。

4.自学习：自动挖掘未识别问题，持续优化语义理解。

（四）人工座席配套

1.支持最低2名、最高6名客服，座席账号开通与权限管理；如有需要可增加人工客服人员。

2.座席工作台：来电弹屏、通话保持、静音、转接、监听、强插。

3.智能工单：自定义模板、流转、指派、督办、统计。

4.座席辅助：实时话术推荐、知识库快捷检索、小结记录。

5.人工座席语音转接：支持来电转呼至医院部门、科室座机。

6.客服日常管理：中标方本身应长期从事客服热线业务，对所有客服人员开展日常排班、考核、淘汰等。

（五）系统对接要求

1.支持与医院HIS/LIS/EMR/短信平台对接。

2.支持来电显示患者基本信息、就诊记录、缴费状态。

3.接口费用包含在总价内，中标方免费完成对接开发。

三、专项强化要求（针对我院6名客服现状）

（一）强制培训服务

1.面向6名客服人员的标准化培训

   提供集中现场培训+7×24小时线上指导。

   培训内容：系统操作、AI话术使用、工单处理、服务礼仪、沟通技巧、常见问题应答、情绪管理、质检标准。

   培训后进行考核，出具培训记录与考核报告，确保考核公平可信。

 2.职能部门兼职人员专项培训

对医院信息中心、门诊部、医保处、体检中心、入院服务中心、非急救转运中心、投诉中心的兼职客服人员，进行客服平台流程、知识库维护、数据统计、策略调整等方面的培训。

 3.持续辅导

    上线后3个月内，安排专人每个工作日驻场指导。

    提供标准话术库、FAQ手册、服务流程SOP文档模板。

（二）服务质量提升保障

 1.提供服务质检规则配置，自动抽检录音、打分、预警。

 2.支持座席服务数据排名、问题复盘、薄弱点专项优化建议。

 3.根据我院话务特点，提供个性化接待流程与话术优化。

四、线下报名（一）报名时间：2026年5月13日-2026年5月15日（工作日8:00-11:30，14:30-17:00）（二）报名材料：1．营业执照副本复印件（加盖公章）、授权委托书（需有法人及被授权人身份证正反面、联系电话、邮箱等信息，加盖公章）2.需根据项目内容，列出系统各功能模块（含功能介绍）及实施周期，资料需加盖公司公章

（三）报名地址：贵州医科大学附属医院第一住院后二楼信息中心电讯室五、产品报价1.系统总报价：提供综合报价，包括软件许可费、实施服务费、维护支持费等，并注明是否包含定制化开发、培训、售后支持等额外服务2.报价说明：报价需要加盖单位公章六、联系方式联系部门：信息中心电讯室，

联系人：马老师

联系电话：15285146562/0851-86774018

                                                 贵州医科大学附属医院
                             2026年5 月12 日

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